Ketterän organisaation IT
| Ketterän |
| organisaation IT |
Talentum – Helsinki 2010
© Talentum Media Oy ja tekijät
ISBN 978-952-14-1566-1
Kansi: Jarkko Nikkanen
Taitto: Maria Mitrunen
Tiivistelmä
Verkostoituneessa ja globaalissa liiketoimintaympäristössä yrityksen ylin johto joutuu yhä enemmän pohtimaan yrityksen kykyä uudistaa liiketoimintaansa. Nopeasti muuttuvissa markkinatilanteissa selviytyvät vain nopeaan toimintansa uudistamiseen kykenevät yritykset. Muutoksen nopeus ja oman toiminnan kompleksisuus eivät tee uudistusten läpivientiä johdolle helpoiksi. Liiketoiminnan ketteryys edellyttääkin paitsi terävää strategista päätöksentekoa, myös kyvykkyyttä rakentaa, integroida ja uudelleen yhdistellä sisäisiä ja ulkoisia valmiuksia strategian toteutuksessa.
IT-palvelujen uudistaminen voi onnistuessaan olla erinomainen apu koko liiketoiminnan uudistusten läpiviennille. Vastaavasti huonosti johdetuista IT-palveluista muodostuu lähes väistämättä liiketoiminnan uudistamisen ja ketteryyden este. Kirjassa IT-palvelujohtamisen ketteryyden tarkastelu on lähtökohdiltaan mahdollisimman laaja: tavoitteena on ketteryys koko organisaation liiketoiminnan uudistamisessa. IT-palvelujohtaminen on ketterää, mikäli se pystyy huolehtimaan omasta osuudestaan koko organisaation toiminnan nopeassa uudistamisessa.
IT-palveluiden saaminen liiketoiminnan uudistusten tueksi edellyttää johdolta kyvykkyytä laatia IT-palvelujen uudistamista koskevia strategioita, päätöksiä ja linjauksia. Nopeasti muuttuvissa tilanteissa tehtävä ei useinkaan ole helppo. Sekä ylimmältä johdolta, linjajohdolta että IT-johdolta edellytettävien valmiuksien lisäksi päätöksenteon tukena täytyy olla vakiintuneita käytäntöjä. Terävä päätöksenteko ei kuitenkaan ole vielä riittävä edellytys ketteryydelle. Hyväkin päätös muuttuu huonoksi, jos toteutus epäonnistuu.
Tämän kirjan keskeisin viesti on, että ketteryys IT-palvelujen uudistamisessa edellyttää linjajohdon ja IT-palvelujohdon välistä kumppanuutta. Linjajohdon tulee huolehtia siitä, että heidän johtamastaan organisaatiosta löytyy kokeneita liiketoiminnan ammattilaisia, jotka tuntevat hyvin käytössä olevat IT-palvelut ja omaavat valmiudet osallistua niiden uudistamiseen. Nämä ammattilaiset ovat avainasemassa, kun liiketoimintaa ja IT-palveluja uudistetaan. Vastaavasti IT-palveluyksikön johdon tulee organisoida yksikkönsä toiminta siten, että sen toiminta on mahdollisimman läpinäkyvää. Vain täten voidaan varmistaa, että tämä nykypäivän organisaatioille keskeinen toiminto tulee tutuksi kaikille organisaation työntekijöille, ja siihen edelleen liitetty mystiikka pikku hiljaa vähenee ja arkipäiväistyy.
Kumppanuudella luodaan myös edellytykset sille, että uudistusten läpivientiin syntyy aidosti yhteisiä vakiintuneita käytäntöjä, yhteistä kyvykkyyttä. Ketteryyden kannalta on hyvin olennaista, että uudistusten alkaessa liiketoiminnan ja IT-palvelujen ammattilaisilla on olemassa vakiintuneet yhteiset käytännöt IT-palvelujen nopeaan uudistamiseen. Viime kädessä liiketoiminnan ja IT:n ammattilaisten yhteistoiminta muutostilanteissa ratkaisee sen, saadaanko IT-palvelut liiketoiminnan uudistusten tueksi.
Yhteisten käytäntöjen, kyvykkyyden ja kumppanuuden rakentaminen eri johtotasoilla sekä suorittavassa työssä ei ole helppoa. Kaikkien osapuolien on oltava valmis tarkistamaan omia näkökantojaan, keskustelut on syytä suunnata menneisyyden sijasta tulevaisuuteen ja yhteisten käsitteiden rakentamiseen on syytä varata aikaa. Kumppanuuden rakentaminen ei välttämättä vaadi suuria investointeja, mutta sitäkin enemmän kärsivällisyyttä ja pitkäaikaista sitoutumista.
Ketterän organisaation IT -kirjan tarkoituksena on toimia ylimmän johdon, liiketoimintajohdon ja IT-johdon yhteisenä työkaluna. Kirja antaa eri johtajaryhmille yhteisiä käsitteitä, joiden avulla perinteisestä kustannuksiin, sopimuksiin ja palvelutasoihin keskittyvästä IT-palvelujohtamisesta voidaan siirtyä kohti yrityksen strategista uudistumiskykyä tukevaa kumppanuutta ja osaamisen johtamista. IT-alan terminologia on suurimmaksi osaksi englanninkielistä, eivätkä kaikki suomenkieliset termit vielä ole yleiseen käyttöön vakiintuneet, joten kirjassa olemme paikka paikoin pitäytyneet alkuperäisissä termeissä.
Esittelemme myös kaksi menetelmää, joilla muutosprosessia kohti ketterää IT-palvelujohtamista voidaan tukea. Katselmointimenetelmän avulla yritysjohto voi kriittisesti tarkastella niitä käytäntöjä, joita se on rakentanut IT-palvelujen uudistamista varten. Valmennusmenetelmä taas tukee pitkäjänteisemmin eri johtoryhmien ja asian-tuntijoiden välistä keskustelua siitä, millaisia yhteisiä kyvykkyyksiä yrityksellä jo on olemassa, miltä osin niitä tulisi kehittää ja kuinka kehittäminen tulisi toteuttaa.
Kirja ja siinä esitellyt kaksi kehittämismenetelmää on kehitetty osana kaksivuotista itLEPO-hanketta 2007–2009.
Kiitossanat
IT-palvelujohtamisen tutkiminen on ollut haasteellinen tehtävä, joka ei olisi onnistunut ilman ulkopuolista tukea ja käytännön ja teorian vuorovaikutusta. Suurimmat kiitokset menevät hankkeen kohdeyrityksille, jotka toimivat myös osarahoittajina ja yhteyshenkilöille: Renny Salminen ja Olle Willberg (STX/Aker Yards), Tapio Järvenpää ja Olli Nastamo (Elektrobit), Jaakko Kuosmanen (itSMF), Reijo Kettunen (Lähivakuutus), Ismo Kuuri ja Aki Saurimaa (Oras), Tapani Hämäläinen, Harri Ihalainen ja Heikki Riippa (Sisäministeriö, Poliisiosasto), Kari Luukkonen (Tieto Oyj), Pekka Vuorio (TietoKarhu), Thorbjörn Andersson ja Matti Franck (Turun kaupunki) sekä Pia Haikonen (Verohallinto). Haluamme tuoda esiin Seppo Sipan (PricewaterhouseCoopers) roolin tämän hankkeen valmistelussa. Hankkeen projektitutkijat, Petri Väyrynen (Wakaru) ja Juha Huovinen (Sofigate), ovat tuoneet oman merkittävän panoksensa tämän kirjan syntymiseen. Suomen Akatemian myöntämä varttuneen tutkijan apuraha Hannu Salmelalle oli yksi keskeisiä mahdollistajia tämän kirjan kirjoittamiselle. Lopuksi haluamme vielä lausua kiitokset hankkeen ohjausryhmälle, hankkeen pääasialliselle rahoittajalle TEKESille ja sen yhteyshenkilölle hankkeessa, Pekka Suomelalle.
Sisällysluettelo
Tiivistelmä
Kiitossanat
1 Johdanto
1.1 Miksi ylimmän johdon tulisi olla kiinnostunut IT-palvelujohtamisesta
1.2 Miksi nykyiset IT-palvelujohtamisen käytännöt eivät riitä?
1.3 Kirjassa käytettävä viitekehys IT-palvelujohtamisesta
1.4 Mihin menetelmiä tarvitaan?
2 Mitä IT-palvelut ovat ja miten niitä voidaan kehittää?
2.1 Mitä IT-palvelut ovat?
2.2 IT-palveluprosessien parhaat käytännöt – ITIL
2.3 IT-palvelujen kypsyystason arviointi – IT Service CMM
2.4 IT-palveluhallinnan ohjelmistot – ITSM Software
2.5 IT-palveluihin sisältyvien riskien hallinta – CobiT
2.6 IT-palvelukustannusten arviointi – TCO
2.7 Asiakkaan kokeman palvelun laadun arviointi – ServQual
2.8 Laadun sertifiointi ja laatupalkinnot – ISO
2.9 Yhteenveto
3 Kuinka IT-palvelut saadaan liiketoiminnan strategisen ketteryyden tueksi?
3.1 Milloin liiketoiminnan ketteryyttä tarvitaan
3.2 Miten liiketoiminnan ketteryys rakennetaan?
3.3 Mikä on Hyvän Tietohallintatavan rooli liiketoiminnan ketteryydessä?
3.4 Mikä on IT-palvelujohtamisen rooli liiketoiminnan ketteryydessä?
3.5 Yhteenveto
4 Kuinka IT-palvelujen ketteryys rakennetaan?
4.1 Liiketoiminnan valmiuksien kehittäminen
4.2 IT:n valmiuksien kehittäminen
4.3 Yhteisten käytäntöjen rakentaminen
4.4 Ovatko valmiudet ja kyvykkyydet riittävällä tasolla?
4.5 Yhteenveto
5 Miten IT-palvelujohtaminen toteutetaan?
5.1 Miten IT-palvelujohtamisen käytännöt ovat muotoutuneet?
5.2 Kuinka IT-palvelujohtaminen käytännössä toteutetaan?
5.3 Ovatko nykyiset IT-palvelujohtamisen käytännöt ketteriä?
5.4 Miten palvelujohtamisen käytäntöjä tulisi kehittää?
5.5 Yhteenveto
6 Mikä on yhteistyö- ja vuorovaikutuskäytäntöjen merkitys IT-palvelujohtamisessa?
6.1 Miksi IT-palvelujohtamisessa ja sen kehittämisessä tarvitaan yhteistyö- ja vuorovaikutustaitoja?
6.2 Miten kehittää IT-palvelujohtamisen yhteistyösuhteita kohti kumppanuutta?
6.3 Yhteenveto
7 Kuinka IT-palvelujohtamisen käytäntöjä voidaan kehittää?
7.1 Miksi kehittämisessä tarvitaan menetelmiä?
7.2 Ketteryyden katselmointimenetelmä
7.3 Ketteryyden valmennusmenetelmä
7.4 Yhteenveto
Avainkäsitteitä
Liitteet
Liite 1. IT-ketteryyden katselmointimenetelmä
Liite 2. IT-ketteryyden valmennusmenetelmä
Liite 3. Kyvykkyyksiin liittyvät kypsyystasot (ITG-Audit©-hanke)
Liite 4. Kuvaluettelo
Liite 5. Taulukkoluettelo
Lähdekirjallisuutta
Hakemisto
1 Johdanto
Monet liiketoiminnan johtajat ovat jo havainneet sen, että liiketoiminnan uudistusten tekeminen edellyttää myös toimintaa tukevien IT-palvelujen uudistamista. Nopeasti muuttuvilla toimialoilla prosesseja ja tietojärjestelmiä tulisi kyetä mukauttamaan – tarvittaessa erittäinkin nopeasti. IT-palveluiden uudistaminen on kuitenkin osoittautunut vaikeasti hahmotettavaksi, vaativaksi ja riskialttiiksi osaksi liiketoiminnan uudistusta. Tarve tiiviimpään kumppanuuteen liiketoiminnan ja IT:n välillä on monissa yrityksissä tunnistettu, mutta kumppanuuden tarkempaa sisältöä tai konkreettisia etenemistapoja sen rakentamiseksi on ollut vaikea hahmottaa. Kirjan tavoitteena on tuoda johtajaryhmille yhteisiä käsitteitä, viitekehyksiä ja menetelmiä, joiden avulla organisaation ketterää kyvykkyyttä voidaan kehittää. Johdantoluvussa esitellään kokonaisviitekehys ketterän kyvykkyyden rakentumisesta organisaation eri tasoilla. Luvussa esitellään myös lyhyesti ketterän organisaation IT:n rakentamista tukevat katselmointi- ja valmennusmenetelmät.
1.1 Miksi ylimmän johdon tulisi olla kiinnostunut IT-palvelujohtamisesta
Muutos on markkinatalouteen kuuluva perusilmiö, johon yritysten on aina täytynyt varautua ja valmistautua. Viimeisten vuosikymmenten aikana globalisaatio, ympäristöriskien realisoituminen ja nopea teknologinen kehitys ovat vaikuttaneet useisiin toimialoihin. Rakenteellisten uudistusten toteutumiseen eri toimialoilla ovat vaikut...